Com diu un vell refrany, el client sempre té raó... O sí? Certament, això no sempre és el cas a eBay, ja que acostumen a passar molts errors en aquest enorme mercat en línia, i alguns d'ells són culpa del comprador.
El venedor pot enviar l'article equivocat o el comprador pot afirmar que el producte no coincideix amb la seva descripció en línia. Les ressenyes negatives poden perjudicar la vostra reputació en línia, però què passaria si us diguéssim que podeu resoldre les coses amb el vostre comprador/venedor i evitar més inconvenients amb la vostra transacció? Segueix llegint per saber com.
Revisió del feedback
La solució més habitual per rebre comentaris negatius és demanar al vostre client que revisi els seus comentaris si sou el venedor. La manera de fer-ho depèn de vosaltres, però és molt recomanable que, a més de demanar-los, els doneu una raó prou bona per considerar i acceptar el vostre suggeriment de revisió.
Potser hauríeu de suggerir que el client torni el producte amb el qual no està satisfet i li retorneu els diners, per exemple. Si no els interessa, però els heu enviat el producte correcte però amb un color equivocat, potser podríeu enviar el correcte amb un descompte o fins i tot gratis i deixar-los que es quedin amb l'equivocat.
D'aquesta manera, el vostre client s'acaba beneficiant del compromís, de manera que probablement acceptarà el vostre suggeriment. Sempre que la vostra proposta sigui raonable, probablement estaran disposats a canviar els seus comentaris negatius en positius.
Fer les coses bé
A continuació s'explica com podeu sol·licitar una revisió de comentaris:
- Aneu a eBay i feu clic al botó "El meu eBay" a l'extrem superior dret.
- Desplaceu-vos fins al final de la pàgina i feu clic a "Mapa del lloc".
- Cerqueu la pestanya "Comunitat" al mapa del lloc. Com que es troba a la part inferior de la pàgina, el millor és fer clic al botó Comunitat a la part superior, que serveix de drecera.
- A la part de Comentaris de la pestanya Comunitat, hi ha una opció anomenada "Sol·licita una revisió de comentaris". Feu-hi clic.
- Sempre que hagis rebut comentaris neutrals o negatius durant els darrers 30 dies, hauríeu de poder veure'ls aquí. Feu clic a la casella de selecció que hi ha al costat dels comentaris que voleu retirar.
- Les opcions de comentaris apareixeran tan bon punt feu clic a la casella de selecció. Podeu resoldre les coses amb el vostre client per endavant o suggerir una revisió en aquest moment. Doneu al comprador un motiu perquè consideri la possibilitat de revisar els seus comentaris, escriviu un missatge breu per descriure millor la situació i, a continuació, feu clic a "Envia".
- Tingues en compte que el comprador només té 10 dies per respondre-te. Si el client accepta el suggeriment de revisió, els comentaris negatius o neutrals haurien de convertir-se en positius després de resoldre-ho amb èxit. La data de revisió apareixerà al costat de la revisió.
Comentaris no vàlids
De tant en tant, passa que els comentaris no són vàlids. En aquests casos, hauríeu d'informar-ho a eBay i veure si poden resoldre el problema. Heu de sol·licitar una revisió manual fins a 90 dies després de la transacció. Això es fa més habitualment quan no hi ha resposta del client o quan simplement no podeu posar-vos d'acord en una solució.
Si el motiu pel qual no podeu contactar amb el client és perquè ha posat una adreça de correu electrònic incorrecta, eBay eliminarà els comentaris si els informeu. El mateix passa si l'article continua sense pagar.
També hi ha situacions en què eBay elimina els comentaris automàticament, els casos més habituals són el resultat d'un error del programa o del lloc web, així com un comprador que ha estat suspès per eBay.
La comunicació és rei
Mantenir la calma i saber com abordar la situació és la meitat de la batalla. T'estàs donant un avantatge si no t'espanta en absolut, facilitant la comunicació amb tu al teu client. Si ets tu qui s'ha equivocat, saps que pots solucionar-ho tot comunicant-te amb claredat, però també hauries d'estar disposat a demanar disculpes al teu client i oferir una solució al problema tan aviat com sigui possible.
També pot resultar que l'error és del client, p. ex. si ell o ella us va donar comentaris neutrals o negatius. Si creieu que ho heu fet tot bé, comprovar si aquest és el cas també us pot ajudar.
Netejant l'aire
Sigui el que facis, assegureu-vos de respondre als comentaris neutrals o negatius, ja que els altres poden veure la vostra falta de resposta com un signe que esteu d'acord amb els comentaris en qüestió.
Tingueu en compte que només podeu sol·licitar una revisió dels comentaris rebuts en els darrers 30 dies, així com el fet que només podeu fer-ho una vegada per transacció. Més enllà d'això, només podeu sol·licitar fins a cinc revisions addicionals per cada 1.000 comentaris que rebeu, així que assegureu-vos de comprovar els vostres comentaris regularment i reaccionar de manera oportuna.
Alguna vegada has rebut comentaris negatius injustificats a eBay? Heu aconseguit resoldre el problema i, si és així, com ho heu fet? Explica'ns les teves experiències als comentaris a continuació!